Mit Vollgas in die virtuelle Welt: Videokonferenzen, Remote-Services, Webinare

So ist es Krones gelungen, einen Großteil der Kommunikation mit seinen Kunden in die virtuelle Welt zu verlagern: Videokonferenzen statt Besprechungszimmer, Remote-Service-Unterstützung statt Handgriffe an der Maschine und Webinare statt Präsenzschulungen. Natürlich wurde das Rad hierbei nicht neu erfunden. Denn die dafür benötigten Kommunikationskanäle und technischen Mittel waren bereits vorhanden, doch schlummerte in ihnen noch viel ungenutztes Potenzial, das nun zur Anwendung kam. Und obwohl sich das Wie verändert hat, ist das Wer immer noch gleich: Denn diejenigen, die über Vertragsdetails diskutieren, technische Fragen klären oder gemeinsam Feinjustierungen an Maschinen vornehmen, sind immer noch die gleichen. Im Folgenden lesen Sie mehr über fünf erfolgreiche Praxisbeispiele, die beweisen, wie Projekte trotz Ausnahmesituation gemeinsam gemeistert werden können.

1. Angebot, Vertragsabschluss und Auftragsklärung

»Die russische Sady-Pridonia-Gruppe produziert neben Fruchtsäften und Babynahrung auch Milchersatz-Produkte. Abgefüllt werden diese bisher zwar fast ausschließlich in Kartonverpackungen, für eine neue Hafermilch-Linie nahm Sady Pridonia jedoch im Januar erstmals Kontakt mit Krones auf – und wurde dabei auch auf Milkron aufmerksam. So erhielten wir die Chance, ein Angebot für den kompletten Processing-Part abzugeben. Bei den technischen Gesprächen mussten wir wegen der Reisebeschränkungen und des strengen Lockdowns in Russland auf Microsoft Teams als zentrales Kommunikations-Tool zurückgreifen: In zahlreichen Videokonferenzen saßen wir von Milkron virtuell mit den Verantwortlichen von Sady Pridonia sowie Kollegen des Krones Vertriebs in Deutschland und Russland zusammen.

Für mich persönlich war dies das erste Mal, dass es vom Erstkontakt bis hin zur Vertragsunterzeichnung keinen direkten Face-to-face-Kontakt gab. Umso mehr freue ich mich darüber, wie gut dies funktioniert hat! Natürlich: Wir hatten viele intensive Abstimmungsrunden, im März waren es bis zu vier pro Woche. Im Unterschied zu persönlichen Verhandlungsrunden dauerten diese aber immer nur ein bis zwei Stunden statt wie sonst einen ganzen Tag. Sady Pridonia hatte dabei natürlich klare Vorstellungen – und wir konnten durch die hohe Frequenz an kurzen, aber intensiven Meetings die offenen Punkte bis zum nächsten Termin intern abstimmen und so schnell aufzeigen, was tatsächlich machbar ist. In dieser Zeit haben wir uns gut kennengelernt – und sind letztlich zum gleichen Ergebnis gekommen wie sonst, wenn wir für die Gespräche alle am gleichen Tisch sitzen.

Ich denke, dieses gute Verhältnis bescherte uns einen Vertrauensvorschuss: Denn Sady Pridonia beauftragte Milkron im April mit der kompletten Prozesstechnik. Aktuell sind wir voll mit dem Detail-Engineering und dem Erstellen der Software beschäftigt: Ende November sollen dann alle Komponenten, darunter auch Ventile von Evoguard sowie ein Homogenisator von HST, nach Russland geliefert werden. Die Installation läuft über den Kunden selbst – aber natürlich werden wir Milkron Supervisor vor Ort haben.«

2. Der Factory Acceptance Test

»Im vergangenen Jahr platzierte Refresco bei Krones vier Aufträge für verschiedene Standorte in Nordamerika – bei einem davon stand diesen Sommer der Factory Acceptance Test, kurz FAT, für einen Blasmaschinen-Füller-Block an. Doch aufgrund der Reisebeschränkungen war es den Verantwortlichen von Refresco nicht möglich, dafür von Florida nach Neutraubling zu reisen. Schon früh feilten wir deshalb an einem Plan B: einem Remote-FAT. Schnell war uns aber klar, dass dieser kein Eins-zu-eins-Ersatz eines Live-Tests mit allen Beteiligten im Krones Werk werden kann. Deshalb erarbeiteten wir auf Basis der Agenda des eigentlichen Live-FAT ein Programm für die Online-Variante. Dabei priorisierte Refresco die für sich wichtigsten Themen und wir prüften, ob sich die geforderten Punkte auch im Rahmen einer Videokonferenz abdecken ließen. Am Ende setzten wir zwei Tage und jeweils drei Stunden pro Maschine für den Remote-FAT an.

Als Hauptwerkzeug diente – natürlich neben Blasmaschine und Füller – Microsoft Teams. In einen Videotermin wählten sich neben dem Krones Vertrieb und unseren Produktspezialisten auch verschiedene Vertreter des Kunden ein. Je nach Thema waren mal mehr, mal weniger online, doch insgesamt nahm eine deutlich größere Anzahl an Verantwortlichen teil als üblicherweise nach Neutraubling gereist wäre. Um einen Live-Einblick von Neutraubling nach Tampa, Florida, zu senden, waren jeweils der entsprechende Produktspezialist und ich als Projektleiter mit Handy, Gimbal und Mikrofon ausgestattet. So konnten wir die Verantwortlichen von Refresco mitnehmen an ›ihre‹ Maschinen, Testläufe mit verschiedenen Behältergrößen und Leistungen vorführen und technische Fragen beantworten. Weil Vorgänge wie der Blasformenwechsel jedoch den vorhandenen Zeitrahmen überstiegen hätten, haben wir diesen vorab durchgeführt, mit einer GoPro gefilmt und das Video Refresco zur Verfügung gestellt.

Mittlerweile können wir bei Krones pro Woche mehrere Remote Factory Acceptance Tests für alle unsere Maschinen durchführen – und das Feedback ist durchweg positiv. Essenziell sind für mich dabei eine enge Abstimmung und gute Vorbereitung: Erwartungshaltung und Themenschwerpunkte müssen vorab unbedingt geklärt sein, damit wir ein Programm aufstellen können, das den Vorstellungen des Kunden entspricht und sich gleichzeitig in diesem Online-Format sinnvoll abdecken lässt. Gleichzeitig bedeutet ein solcher Remote-FAT aber auch einen Vertrauensvorschuss seitens des Kunden: Denn statt wie sonst vielleicht zwei oder drei Tage an der Maschine zu verbringen, erhält dieser lediglich einen kurzen Einblick via Videochat – aber hat das Vertrauen, dass wir die Maschine in der Qualität ausliefern, wie er sie von Krones erwartet.«