Por ejemplo, Krones ha logrado trasladar gran parte de la comunicación con sus clientes al mundo virtual: videoconferencias en lugar de salas de reuniones, asistencia técnica remota en lugar de intervenciones directas en la máquina y seminarios web en lugar de formación presencial. Por supuesto, no hemos reinventado la rueda. En efecto, ya existían los canales de comunicación y los medios tecnológicos necesarios para ello, pero aún quedaban muchas posibilidades sin explorar que ahora se han utilizado. Y aunque ha cambiado el modo, los interlocutores siguen siendo los mismos. A continuación, se muestran cinco ejemplos de prácticas exitosas que demuestran cómo se pueden gestionar conjuntamente los proyectos a pesar de la situación excepcional.
Confinamiento, prohibiciones de viaje, restricciones de contacto, hace apenas un año nadie se hubiera podido imaginar lo que sería en el 2020 la nueva cotidianidad: la pandemia de la COVID-19 mantiene en vilo al mundo entero. Sin embargo, no hay tiempo para detenerse, sobre todo en un sector de importancia sistémica como la industria de bebidas y alimentos. Y, por lo tanto, en lugar de una parálisis, la crisis generó un impulso sin precedentes para encontrar nuevas formas de cooperación.
1. Oferta, celebración del contrato y aclaración del pedido
«El grupo empresarial ruso Sady Pridonia produce además de zumos de fruta y alimentos para bebés también productos sucedáneos de la leche. Si bien hasta ahora estos eran envasados casi exclusivamente en envases de cartón, Sady Pridonia se puso en contacto con Krones por primera vez en enero, para una nueva línea de una bebida de avena y así conoció a Milkron. De esta manera tuvimos la oportunidad de presentar una oferta para toda la parte del procesamiento. En las conversaciones técnicas y debido a las restricciones de viaje y al estricto confinamiento en Rusia, tuvimos que recurrir a Microsoft Teams como herramienta central de comunicación: en numerosas videoconferencias nosotros de Milkron nos reunimos virtualmente con los responsables de Sady Pridonia, así como con los colegas del departamento de ventas de Krones en Alemania y Rusia.
Para mí personalmente, esta fue la primera vez que no hubo ningún contacto directo cara a cara desde el contacto inicial hasta la firma del contrato. ¡Tanto más me alegro de que haya funcionado tan bien! Por supuesto: tuvimos muchas rondas de aclaraciones intensas, en marzo hasta cuatro por semana. Sin embargo, a diferencia de las rondas presenciales de negociaciones, éstas duraron solo una a dos horas en lugar de un día entero como de costumbre. Sady Pridonia tenía naturalmente ideas claras al respecto, y la alta frecuencia de reuniones breves pero intensas nos permitieron aclarar internamente los puntos pendientes hasta la siguiente reunión y así presentar lo que era factible realmente. Al final hemos llegado al mismo resultado que si nos hubiésemos sentado todos alrededor de una misma mesa.
Creo que esta buena relación nos dio un voto de confianza anticipado: porque Sady Pridonia encargó toda la ingeniería de procesos a Milkron en abril. Actualmente estamos en plena fase del diseño detallado de la ingeniería y del software: a finales de noviembre, todos los componentes, incluidas las válvulas de Evoguard y un homogeneizador de HST, serán enviados a Rusia. La instalación corre por cuenta del cliente mismo, pero por supuesto contaremos con la presencia en la sede del cliente de los supervisores de Milkron».
2. Prueba de recepción en fábrica
«El año pasado, la empresa Refresco colocó cuatro pedidos en Krones para diferentes emplazamientos en Norteamérica, en uno de los cuales estaba pendiente el factory acceptance test (FAT) para un bloque de máquina sopladora y llenadora. Debido a las restricciones de viaje, los responsables de Refresco no pudieron viajar de Florida (EE. UU.) a Neutraubling (Alemania). En una fase temprana empezamos por lo tanto a diseñar un plan B: una prueba de recepción remota. Muy pronto nos dimos cuenta de que esta no sería cien por ciento igual a una prueba en vivo. Por eso elaboramos un programa para la versión virtual, basada en la agenda de una prueba FAT real y presencial. En este proceso, Refresco priorizó los temas más importantes para ellos y nosotros verificamos, si los puntos exigidos podrían ser tratados también en el marco de una videoconferencia. Al final agendamos respectivamente tres horas durante dos días por máquina para la prueba de recepción remota.
La herramienta principal, además de la máquina sopladora y la llenadora, fue la plataforma Microsoft Teams. En una cita virtual, a la llamada se unieron, además de los vendedores de Krones y de nuestros técnicos de productos, también diferentes representantes del cliente. Según el tema, participaban más o menos personas, y al final el número de responsables fue mucho más grande que aquel que normalmente habría viajado a Neutraubling. Para enviar una imagen en directo de Neutraubling a Tampa, Florida, el respectivo técnico de productos y yo, como director del proyecto, estábamos equipados con un celular, con un estabilizador para el celular Gimbal y un micrófono. Así fue posible llevar a los responsables de Refresco a conocer ‹sus› máquinas, a mostrar pruebas de funcionamiento con diferentes tamaños de envases y velocidades y a contestar preguntas técnicas. Sin embargo, debido a que algunas operaciones como el cambio de moldes de soplado hubieran superado el tiempo a disposición, estas fueron realizadas y filmadas previamente con una cámara GoPro y el vídeo se envió a Refresco.
Entretanto, en Krones estamos en condiciones de realizar por semana varias pruebas de recepción remotas para todas nuestras máquinas, y el eco suele ser positivo. Para mí, lo esencial es una estrecha coordinación y una buena preparación: las expectativas y las prioridades temáticas se deben aclarar de antemano para que podamos preparar un programa que responda a las ideas del cliente y que permita una adecuada cobertura virtual. Sin embargo, esta prueba de recepción remota también implica un voto de confianza anticipado por parte del cliente: porque, en vez de pasar dos o tres días junto a la máquina, como de costumbre, el cliente recibe solo una breve presentación a través de un videochat, pero tiene la confianza de que le entregamos la máquina en la calidad que él espera de Krones».
