La declaración de la pandemia de COVID-19 en la primavera de 2020 supuso numerosos cambios y restricciones en casi todos los ámbitos de la vida en todo el mundo. Para el equipo de asistencia técnica de Krones en China dichas limitaciones llegaron en el momento más inoportuno que se pudiera imaginar, convirtiéndose en un enorme desafío profesional, especialmente para el técnico de asistencia You-Chuan Pan.
Todavía hoy, You-Chuan, alias Payne, empleado en Krones desde 2011, recuerda muy bien el momento, hace dos años, en el que debía instalarse y ponerse en marcha la primera Varioline de tres módulos en suelo chino. El cliente era Tsingtao, una de las cervecerías más conocidas de China. Después de haber estado empleando otras máquinas de Krones, Tsingtao se decidió por una línea modular de embalaje. El objetivo era aumentar la velocidad y la eficacia en la producción.
Para la instalación de esta compleja máquina estaba planeado que los expertos en Varioline viajaran desde Alemania y realizaran los trabajos necesarios para la puesta en marcha en las instalaciones del cliente en presencia de los ingenieros chinos con el fin de instruirlos en el manejo y el funcionamiento de la misma. Las restricciones de viaje impuestas por la pandemia frustraron este plan, por lo que solo se hizo entrega de la máquina en sí, tal y como estaba previsto inicialmente. Así que, los conocimientos técnicos necesarios para la puesta en marcha de los ingenieros mecánicos alemanes solo estarían disponibles digitalmente y los expertos técnicos chinos tuvieron que vérselas con la Varioline, que era totalmente nueva para ellos.
El cliente se mostró escéptico al principio sobre si los ingenieros locales serían capaces de programar la máquina a tiempo y dejarla lista para su funcionamiento sin contar con una capacitación previa. Tras un ligero retraso en la entrega, la instalación comenzó en mayo de 2020. Payne fue el encargado de dirigir el montaje de la Varioline. Aunque está familiarizado con la programación de maquinaria por su trabajo diario, la Varioline solo la había visto en vídeos, como revela en una entrevista personal: “Esta Varioline es una máquina muy compleja. En China, hasta este momento solo habían sido instalados sistemas Varioline con dos módulos, no con tres”.
De un total de nueve SKUs (Stock Keeping Units) encargadas, solo una pudo ser probada en fábrica, ya que numerosas herramientas ni siquiera habían sido fabricadas en el momento de entregar la máquina a China. Algunas piezas no eran pues aptas para el montaje y tuvieron que ser adaptadas in situ, lo que afectó tanto al hardware como al software. Para la comunicación entre los equipos de China y Alemania se echó mano de opciones muy dispares de la era digital: La asistencia a distancia se prestó mediante chats, correos electrónicos, telefonía por Internet y conexiones VPN, entre otras vías.
Las grabaciones de imagen y vídeo fueron de gran importancia para el trabajo en equipo a la hora de resolver problemas de montaje especialmente complejos o difíciles de comunicar. También se utilizó este tipo de medios cuando no fue posible una comunicación en tiempo real entre China y Alemania debido a la diferencia horaria de seis horas. Ante situaciones de este tipo y para no perder tiempo, a menudo se optó por alternativas para resolver el problema en la máquina misma. “Estudiamos detenidamente las descripciones e instrucciones asociadas para ver si nuestra duda ya encontraba respuesta en ellas”, recuerda Payne. Y en caso de que fuera necesario una comunicación directa e inmediata, todas las partes involucradas reaccionaban con gran flexibilidad para compensar la diferencia horaria y hacer posible la comunicación por vídeo o teléfono.
Recapitulando, Payne está muy satisfecho con la cooperación: “Funcionó bien y nuestros compañeros alemanes respondieron rápidamente”. Gracias a esta fluida comunicación, la nueva Varioline pudo ponerse en funcionamiento a principios de junio de 2020 y la producción pudo comenzar en Tsingtao dos semanas después. La cervecería también se mostró muy satisfecha con el improvisado proceso de montaje y puesta en marcha, y sus elogios son también un gran éxito para un nuevo modelo de asistencia impulsado por Krones: promover un servicio local de asistencia con apoyo remoto de un equipo central de expertos porque esta división de roles permite optimizar los recursos, reduciendo al mismo tiempo los costes de asistencia.
Este modelo ha demostrado su viabilidad con la puesta en marcha de la primera Varioline 3M en China en condiciones en parte desfavorables. El resultado es un cliente y un equipo satisfechos: “Incluso hoy en día, el cliente se pone en contacto conmigo si le surge alguna cuestión sobre la máquina”, afirma Payne con orgullo.
